数字化将补足银行的传统业务模式，提升客户体验，而不是取代人际互动

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市场洞察: 数字化将补足银行的传统业务模式，提升客户体验，而不是取代人际互动; 2021.11.11

近期，私人财富管理公会与毕马威中国公布第六份《香港私人财富管理》年度报告。调查显示，去年香港私人财富管理行业录得6,560亿港元净流入，加上资产回报率高达17.5%，令行业的AUM由2019年的9.058万亿港元增至去年的11.316万亿港元。

受访的私人财富管理公会会员机构表示目前其资产管理规模平均41%来自中国内地，较 2020年的40%有所增加，表明来自中国内地的资金流入可能已经壮大了整体资产管理规模。

香港私人财富管理行业仍能保持灵活多变。调查结果显示，尽管香港私人财富管理行业持续面临挑战，但仍能够以稳健的步伐不断增长，在净新增资金和市场回报强劲增长的带动下，资产管理规模（AUM）同比大幅扩大，而行业也能够在新冠肺炎疫情期间维持客户服务水平。

同时，客户的投资意愿也不断提高，并逐渐关注环境、社会和管治（ESG）和可持续投资、虚拟资产和“新经济”等领域。

与去年报告相同的是，受访机构对香港私人财富管理行业的增长保持乐观，同时认为中国的离岸和在岸市场（包括粤港澳大湾区（GBA）市场）仍然是行业的主要增长动力，也是目前和未来资产管理规模的主要来源。业界尤其将“大湾区跨境理财通”计划视为一项主要发展举措，并希望该计划成功推出后可在未来得到进一步扩大，在相关领域为私人财富管理机构及其客户创造更大效益。

吸引家族办公室仍然是工作重点。香港去年在这方面取得了一些积极进展，其中投资推广署在2021年6月成立了专责团队推动香港家族办公室事务的发展。77%的受访私人财富管理机构表示家族办公室正日益成为其机构的一大业务来源。然而，受访者普遍认为当局需要进一步努力，尤其需要制定更加明确的监管规则和引入税务优惠措施，才能使香港成为亚洲区内更具吸引力的家族办公室中心。

争取年轻一代客户也被视为另一重要增长途径。量身定制的多渠道服务方案、自助投资平台和综合财富解决方案，对于更有效地吸引和服务此类客户至关重要。多位来自私人财富管理机构的受访者表示，由于新冠肺炎疫情导致出行减少，他们的客户比以往有更多时间考虑财富规划问题，继而令他们更加关注财富和继任计划安排。

“我看到新冠肺炎疫情导致新账户的开户数量有所减少。虽然现有客户增加了投资金额，但由于在获取新客户的过程中需要与他们面谈并进行尽职调查，开立新账户和吸纳净新资产的工作变得更加困难。”——私人财富管理机构受访者

吸引年轻一代客户的三大要素包括“全面的数字生态系统/多渠道服务”、“自助投资平台”和“综合财富解决方案”。调查和访谈的结果显示，私人财富管理公会会员机构将更多注意力投向了数字化转型，并计划加大对数字产品和服务以及工作模式的投资。

香港监管机构也持续鼓励在金融服务中积极应用科技。例如，香港金融管理局在2021年6月推出“金融科技2025”策略，以推动金融科技在金融服务业中的发展，加强和创建新的数据基础设施以及培育金融科技人才。

数字化预期得到满足的客户比例与去年大致相若。受访会员机构认为，其数字产品和服务均能满足客户在投资组合和银行账单查询、银行服务（存款和贷款记录、个人信息更改）、证券交易、外汇交易、研究网站和支付服务等方面的预期。需要改进的领域包括智能投顾服务、加密产品交易、聊天机器人以及跨银行投资组合和数据整合等。

他们指出，过去一年在其私人财富管理经理处观察到的前三大最有用的数字化技术增强措施为“投资组合介绍展示和互动”、“通过第三方渠道进行沟通（例如微信、WhatsApp等）”以及“了解国际研究动态”。

虽然78%的受访客户表示他们的数字化预期得到了满足，但这也意味着接近四分之一的客户认为他们的预期没有得到满足。对于这部分客户，最需要改进的前三大领域包括“网上服务的范围”、“自助服务的程度”和“获取实时数据和信息”。

咨询过程中客户青睐的服务模式各不相同，但对五年内更多客户互动将以数字形式进行已形成强烈共识。

私人财富管理客户的数字化偏好和预期在整个咨询过程的不同阶段呈现出明显的差异。客户更倾向通过数字渠道进行投资研究，浏览反洗钱交易（AML）报告及投资组合报告和执行交易；而在投资组合审核和非财务咨询时则更倾向于进行面对面交流。客户对通过数字渠道进行客户开户的偏好显著增加（2021年：45%；2020年：28%）。

有趣的是，许多私人财富管理客户向来比较喜欢就某些环节进行面对面交流，而香港正持续从疫情中恢复过来，可能会让部分此类客户更加愿意再次进行面对面交流。例如，愿意就“非财务咨询”和“投资建议”进行面对面交流的受访客户人数与去年相比分别增加16个百分点和7个百分点。

金管局指出：“新冠肺炎疫情加速了银行的数字化转型，私人银行也不例外。数字化将补足银行的传统业务模式，包括以客户为主导的服务，从而提升客户体验，而不是取代人际互动。

数字化客户开户/了解你的客户（KYC）程序是其中一个由于疫情爆发而使数字化手段成为银行首要考虑事项的例子。香港零售银行和虚拟银行取得的进展证明，客户开户程序可以通过移动应用程序或互联网等电子渠道部分或全面实现自动化。”

虽然人才供应持续增加，但技能差距仍然存在。客户经理、产品专员（包括ESG和虚拟资产等新领域从业者）以及IT和数字化（包括网络安全）专家是受访会员机构最为紧缺的主要职位。

调查结果发现，大部分受访机构都希望在客户经理、产品和IT职能方面增加投资，正好印证了这一点。受访机构致力为IT部门招聘更多人手，这与他们计划大幅增加科技和数字化转型的投资一脉相承。

来源于毕马威2021年香港私人财富管理报告

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